Atención: el peligro de confundir mensajes de marcas con estafas y lo que tenés que saber YA

El 50% de las personas ha confundido un mensaje legítimo de una marca con un fraude digital, según una reciente encuesta realizada por Sinch, una empresa que impulsa las comunicaciones en la nube entre las empresas y sus clientes. Este dato revela una creciente crisis de confianza digital que amenaza la interacción con las marcas justo antes de la temporada de fiestas, un periodo crítico para el comercio.

La situación es preocupante, ya que la mitad de los mensajes promocionales o esenciales corren el riesgo de ser ignorados o descartados por los consumidores. La encuesta, que examina el estado global de los Rich Communication Services (RCS) en las relaciones con clientes, señala una demanda urgente de los consumidores por sistemas de seguridad verificada.

• Señales claras de verificación: El 74% de los consumidores europeos afirma que es más probable que confíen y actúen ante mensajes que incluyan señales claras de autenticación, como un logotipo o una marca de verificación.
• Riesgo generalizado: La mitad de los encuestados asegura haber recibido mensajes de apariencia sospechosa en el último año. Esta constante exposición al fraude lleva a los consumidores a desconfiar de todos los mensajes no solicitados, lo que genera una gran pérdida de participación y tasas de respuesta para aquellos remitentes no verificados.
• Desconfianza y automatización: La falta de confianza en la seguridad también afecta a los nuevos canales. Un tercio de los encuestados manifiesta que no confiaría en una solución impulsada por IA para atender consultas básicas, indicando que la seguridad debe ser un pilar fundamental en cualquier estrategia de experiencia del cliente automatizada (CXA).

La importancia de la mensajería verificada se hace evidente en sectores críticos como los servicios financieros, salud y retail. En el ámbito financiero, los consumidores están abiertos a una interacción más segura; un 43% afirma querer que las instituciones les envíen comunicaciones personalizadas sobre su situación económica actual. En el sector salud, la preocupación por la seguridad es especialmente crítica; solo el 13% de los encuestados se siente cómodo recibiendo comunicaciones a través de canales como SMS tradicional, WhatsApp o Messenger. Este dato resalta la necesidad de adoptar un canal verificado y seguro como el RCS para informar a los usuarios sobre recordatorios de citas y entregar información sensible.

Pese al alto volumen de mensajes promocionales en el comercio minorista, solo el 6% de los consumidores considera que WhatsApp y Messenger son los mejores canales para recibir comunicaciones de tiendas. Esto subraya la necesidad de contar con un canal seguro y de confianza para destacar entre la avalancha de mensajes que reciben los consumidores.

RCS: Una Solución a la Desconfianza del Consumidor

El panorama del mercado está cambiando drásticamente. Con los sistemas operativos móviles, incluida la actualización de Apple iOS 26, se está reforzando el uso de bandejas de entrada filtradas que separan a los remitentes no reconocidos. En este contexto, ser un remitente verificado y confiable ya no es opcional, sino fundamental para mantener la visibilidad y la interacción con los clientes, especialmente durante las temporadas altas del comercio electrónico.

Los protocolos de mensajería verificada, como el RCS, ayudan a solucionar esta crisis de confianza entre consumidores y marcas al autentificar identidades de remitente, implementar logotipos de marca y ofrecer protección contra suplantación. Esto garantiza que los clientes puedan reconocer los mensajes auténticos instantáneamente, reduciendo significativamente el riesgo de fraude y aumentando las tasas de conversión.

Ante un escenario de creciente desconfianza, es crucial que las marcas adopten medidas que aseguren la autenticidad de sus mensajes. La implementación de sistemas de verificación no solo es una necesidad imperante, sino que también representa una oportunidad para fortalecer la relación con los consumidores y mejorar la experiencia general del cliente.