Se viene «la era de los chatbots»

Según un informe de Gartner, el 2020 pinta para ser el año que comience «la era de los chatbots».

Se calcula que para ese año, un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por esos sistemas autónomos de diálogo.

Este fenómeno será realmente un salto inédito, teniendo en cuenta que solo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017.

Según Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting, “si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos».

Para la especialista, «es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”.

Robots «aprendedores»

Los bots aprenden con el uso. Y el entrenamiento lo hacen los humanos.

Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto.

Para que un chatbot funcione correctamente se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

Según Morera, “cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario».

Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener”.

Sin embargo, esta automatización no debe ser a cualquier costo.

Uno de los grandes riesgos de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, no necesita “mantenimiento”.

“El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, señala Morera.

API WhatsApp Business, una alternativa para pymes

Teniendo su estructura de costos, las pymes también pueden recurrir a plataformas ya en funcionamiento y con una inserción global de alta penetración.

Una de las opciones más a mano es API WhatsApp Business, una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1.500 millones de usuarios activos es un mes.

Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.

Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting, “desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes».

«Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación”.

La ética necesaria para la era de los bots

La autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad.

Sin embargo, los usuarios siguen esperando reglas claras.

Un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

Las posibilidades que brindan los chatbots son numerosas y atractivas.

Solo es cuestión de realizar una implementación acorde a cada negocio, con un seguimiento preciso de las instancias de desarrollo y uso.

Así, el chatbot atravesará las etapas de entrenamiento y el resultado se verá en la satisfacción del usuario.